1.4. נתוני יסוד: סקר טלפוני 

בחודש יוני 2007 התבצע סקר טלפוני הבודק את המודעות והשימוש של הציבור במערך ממשל זמין באינטרנט.

במסגרת הסקר נבחנו מספר נושאים בהתייחס לאינטרנט ככלי לקבלת מידע ושירותים ממשרדי הממשלה:
1. מודעות והרגלי שימוש
2. מעמד ותדמית פורטל gov.il
3. מעמד ותדמית אתרי האינטרנט של משרדי הממשלה

האוכלוסייה הנבדקת בסקר:1,005  מרואיינים בגילאי 18+, הנוהגים לגלוש באינטרנט, במדגם ארצי ואקראי בקרב האוכלוסייה דוברת העברית הבוגרת בישראל.

להלן ריכוז הממצאים:

1.4.1          הרגלי גלישה באינטרנט וקבלת מידע: נתונים כלליים

- 80% מהמשתתפים בסקר מציינים כי הדפדפן המועדף עליהם לגלישה באינטרנט הוא explorer של מיקרוסופט.

- 17% מהמשתתפים בסקר נוהגים לגלוש באמצעות טלפון סלולרי, מרביתם בתדירות נמוכה. 4% נוהגים לגלוש בתדירות גבוהה.

- כשליש מהמשתתפים בסקר משתמשים ב-sms לקבלת מידע מארגונים או חברות.

1.4.2          הכרות עם פורטל gov.il

האם אתה מכיר את אתר gov.il -  האם גלשת באתר gov.il?

 המודעות לפורטל gov.il השתפרה משמעותית, אך עדין יש מקום לשיפור.
- 66% מהנשאלים בסקר הכירו את הפורטל, לעומת 39% מהנשאלים בעבר.
- 70% מבין המודעים לקיומו של פורטל gov.il, ביקרו בו.

מה הציון שהיית נותן לפורטל gov.il מ-1-10?



הציון שניתן לפורטל בקרב גולשים שביקרו בו עומד על 7.4, עלייה קלה לעומת פברואר 2005.
מאז נובמבר 2005 ניכר שיפור משמעותי במודעות לפורטל gov.il, בכמות הביקורים באתר ובשביעות הרצון ממנו מאתרי ממשלה נוספים.

1.4.3          האינטרנט ככלי לקבלת מידע ושירותים ממשלתיים ממשרדי הממשלה ורשויותיה

אופן הפנייה לקבלת מידע ושירותים ממשרדי הממשלה

מודעות הציבור לאינטרנט ככלי לפנייה למשרדי ממשלה טובה והיא עוקפת את השימוש בדואר הרגיל ובטלפון.
- 34% מהנשאלים בסקר משתמשים באינטרנט לצורך פנייה למשרדי הממשלה
- 26% מהנשאלים בסקר משתמשים בדואר לצורך פנייה למשרדי ממשלה
- 17% מהנשאלים בסקר פונים למשרדי הממשלה בטלפון

- 16% מהנשאלים בסקר מגיעים לסניף כדי לפנות למשרדי ממשלה
- 11% מהנשאלים בסקר פונים בדואר אלקטרוני
- 6% מהנשאלים בסקר פונים באמצעות הפקס

כמות פניות למשרדי ממשלה (2005)

- 62% מהנשאלים בסקר פנו בשנה האחרונה למשרדי הממשלה כדי לקבל מידע ושירותים

סקר יוני 2007 מצביע, בדומה לסקרים קודמים, כי דלפק השירות המרכזי והראשון אליו פונים אזרחים לקבל שירות הוא אתר האינטרנט של המשרד. למרות שבהשוואה לסקרים קודמים הייתה ירידה בשימוש בכל אחד מאמצעי הפנייה לממשלה, ניכר כי הפער בין השימוש באינטרנט לאמצעים אחרים גדל.

הנושאים בהם הציבור מבקש מידע

הציבור קיבל מידע ושירותים ממשלתיים בנושאים רבים וביניהם: מידע ושירותים מהביטוח לאומי (בשיעור גבוה), וכן מידע ושירותים ממשרד הפנים, מידע על דרכונים, חיפוש מידע כללי, מידע על מס הכנסה ועל רישיון נהיגה.

פעולות שכיחות באתרים ממשלתיים

כשני שליש מהמשתתפים בסקר גלשו באתרים של משרדי הממשלה בשנה האחרונה. הצורך העיקרי היה איתור וקבלת מידע. אחריו, בפער גדול, הורדת טופס מהאתר למילוי ידני.

כמחצית מהגולשים לאתרי משרדי הממשלה עשו זאת ישירות דרך אתר המשרד הממשלתי. 38% גלשו אל אתר המשרד הממשלתי דרך אתר gov.il

הגורמים המשפיעים על העדפת האינטרנט ככלי לקבלת מידע ושירותים ממשרדי ממשלה:

רוב הציבור רואה את הקשר עם הממשלה באינטרנט כיעיל, כיון שהוא חוסך לציבור זמן.

- 81% מהנשאלים בסקר ציינו כי האינטרנט עדיף עליהם ככלי לקבל מידע ושירותים מגורמים ממשלתיים כיון שהוא חוסך זמן
-  76% מהנשאלים בסקר ציינו כי האינטרנט עדיף עליהם כיון שהוא פשוט ונוח לגישה
גורמים נוספים, כמו מתן מידע רב וחסכון בכסף, צוינו בשיעורים נמוכים יותר באופן משמעותי.

נכונות ואי נכונות הציבור לקבל מידע באינטרנט
- 66% מהנשאלים בסקר מקבלים מידע ושירותים ממשלתיים באמצעות האינטרנט כבר היום
- 27% מהנשאלים בסקר שלא קיבלו מידע או שירותים ממשרדי הממשלה באמצעות האינטרנט, הביעו נכונות לבצע פעולות אלה בעתיד – משמעות הדבר היא שאין חסמים משמעותיים לשימוש באינטרנט
- 7% מהנשאלים בסקר הביעו אי נכונות לשימוש באינטרנט בתחום זה, והחסמים הבולטים שציינו הם: חוסר עניין, העדפה לקשר אישי, העדפה בשימוש בטלפון, חוסר אמינות או חוסר התמצאות.

מידת ההצלחה בשימוש באינטרנט לקבלת מידע ושירותים ממשרדי הממשלה

- כמחצית מהמשתמשים באתרי משרדי הממשלה הצליחו לקבל את המידע שחיפשו בכל הפעמים או בפעם הבודדת שביקרו באתר.
- 42% מהמשתמשים באינטרנט לקבלת מידע או שירותים ממשלתיים ציינו שהצליחו לקבל מידע ושירותים רק בחלק מהפעמים

שביעות רצון מהמידע והשירותים באינטרנט שמספקים משרדי הממשלה

- 80% מהמשתמשים באינטרנט לקבלת מידע או שירותים ממשלתיים ציינו שהם שבעי רצון מהשירות. עם זאת שיעור "שבעי הרצון במידה רבה מאוד" נמוך יחסית – 14%, ואפילו נמוך מהשיעור בסקר של נובמבר 2005.

 

הגורמים לחוסר שביעות רצון
שני גורמים מרכזיים משפיעים על שביעות הרצון של המשתמשים באתרי משרדי הממשלה – איתור המידע וידידותיות האתר.

- 53% מהמשתתפים בסקר שהביעו חוסר שביעות רצון מהגלישה באתרי משרדי הממשלה צינו כי הגורם העיקרי קשור בחוסר ידידותיות האתר: קשיים בהתמצאות, אתר מסורבל,  חוסר ידידותיות או פונקציות שלא ניתן לבצע. בנתון זה חלה עליה בשנת 2006.

- 45% מבין הבלתי מרוצים ציינו שלא קיבלו את כל המידע שביקשו, האתר לא היה מעודכן והמידע לא היה מובן. בשנת 2006 חלה ירידה באחוז המדווחים על חוסר שביעות רצון בעקבות גורם זה.

1.4.4 סיכום והמלצות

במהלך שנת 2006 התייצב מעמדו של האינטרנט כאמצעי המרכזי לקבלת מידע ושירותים ממשרדי הממשלה: המודעות לכלי זה  גבוהה מאוד, הוא האמצעי השכיח ביותר מבחינת שימוש, שיעור אבסולוטי מאלו שלא משתמשים בו הביעו נכונות להשתמש בו בעתיד, ובקרב המשתמשים בו קיימת שביעות רצון גבוהה.

המודעות לפורטל gov.il הוכפלה במהלך השנים 2005-2006, וכיום עומדת על 66%, אך עדיין יש מקום לשיפור. גם רמת שביעות הרצון, מהפורטל השתפרה, אך במעט. עם זאת רק כ-59% מהמשתתפים בסקר ידעו לדרג את הפורטל, דבר המצביע על כך שהעמדות כלפיו עדיין לא מבוססות מספיק בקרב כלל הציבור.